4 Greșeli și 8 Tehnici de lucru cu Reproșurile Clienților

Relația client-vânzător e departe de una romantică și frumoasă. Și tu, ca vânzător, nu trebuie mereu să înjuri în gând clientul, chiar dacă, poate, îți aduce mari bătăi de cap. În schimb, pune-te un pic în papucii lui și imaginează-ți: ai un brand preferat, tocmai ai găsit produsul de care ai nevoie, dar consultantul e atât de enervant, neprofesionist și aproape că te face să renunți la cumpărătură.

Ți s-a întâmplat și ție? Îți amintești ce pretenții sau reproșuri ai avut atunci? Te-ai gândit că poate de vină ar fi fost dispoziția proastă a omului sau cine mai știe ce factor extern? Normal că nu.

Situațiile de conflict se pot întâmpla din varii motive: 

• produsul nu îți satisface toate așteptările
• vânzătorul s-a trezit cu fața la cearșaf
• clientul n-a ales momentul potrivit pentru a face cumpărături
• altele

În fine, cert este că atunci când încearcă să-i vândă ceva, vânzătorul îl scoate pe client din zona de confort, chiar dacă încearcă să fie super-amabil și drăguț. Și atunci, clientul începe să respingă ofertele enunțând diverse reproșuri: că e prea scump, că „mă mai gândesc”, că „voi reveni”, că „nu am nevoie” etc. 

Ce e de făcut când dai de NU în loc de DA?

Nu are rost să insiști, dacă omul nu manifestă interes față de produsul tău. Poate are nevoie de mai multe detalii, niște curiozități pe care nu le-a știut până acum? Oferă-i clientului argumente drept răspuns la pretenții, și te vei convinge că a fost doar o provocare pentru tine, nu și o pierdere de timp.

De unde atâtea reproșuri?

Îți spune că e prea scump? Ok, dar orice produs, pe lângă preț, mai are și o valoare. Și e treaba ta să arăți această valoare. Prin ce se deosebesc cele două? Valoarea este ceea ce va obține clientul din moment ce va începe să folosească respectivul produs și anume valoare este cea pe care clienții nu o pot raporta la preț.

Anume aici trebuie să intervină vânzătorul, cel care are rolul de a-i explica că reproșul „prea scump” nu este mereu unul motivat. Clientul va fi gata să cumpere respectivul produs doar în cazul în care valoarea va fi mai mare decât prețul.

Dacă ai povestit clientului totul despre produsul X sau Y, iar acesta oricum se opune procurării, asta înseamnă că nu l-ai convins. Mai poate fi vorba și despre neîncredere față de vânzător sau brand. Însă, în cele mai multe cazuri, este vorba despre neîncrederea în cuvintele vânzătorului. Singura soluție este să-i câștigi simpatia clientului de la bun început.

Ce se întâmplă când discuția o ia prin arătură? De regulă, este vorba câteva greșeli tipice pe care le face un vânzător drept răspuns la reproșurile clienților. Să le analizăm mai detaliat.

4 greșeli ale vânzătorului arată cam așa:

1. Îi pui pe toți clienții în aceeași oală. Fiecare client este individual și vrea să fie tratat diferit. El vrea să se simtă special. De aceea, nu-i spune că „toți cumpără acest produs”, în speranța că îl va cumpăra și el. Fă-l să se simtă unic.
2. Nu-ți asculți clientul. Clienții vor să fie ascultați, și părerea lor trebuie să fie superioară tuturor. Nu le vorbi despre comoditate, dacă ei îți reproșează prețul, de exemplu. Oferă-le spațiu de exprimare și soluții pentru fiecare problemă enunțată.
3. Subestimezi nivelul de educație al clienților. Dacă ai avut parte de mai mulți clienți care aud pentru prima dată ceea ce le spui despre un anumit produs, asta nu înseamnă că toți clienții au aceleași cunoștințe. Întreabă-l ce știe despre produsul X sau Y, pentru a putea să-i oferi informațiile noi fără a-i subaprecia IQ-ul.
4. Încerci să-i înveți minte pe clienți, chiar dacă ei nu ți-au cerut asta. Înainte de a-l face pe profesorul de la Harvard în fața clienților, asigură-te că ei vor asta. Ai putea să o dai în bară doar prin simplul fapt că le-ai spus: „Nu ați deschis corect, uitați-vă cum funcționează”. Fii mai simplu, mai prietenos și cu Zero aroganță.

Ca să nu avem de reparat relația, mai bine o începem cu dreptul, nu? Încearcă să urmezi câteva sfaturi:

5 Sfaturi de Relaționare Pozitivă cu Clienții

1. Ascultă-ți clientul. Uneori, discuția despre un produs se transformă într-o dezbatere despre Cine și Cât de multe știe. Este important să nu-ți întrerupi clientul, chiar dacă nu ești de acord cu ceea ce îți spune. Lasă-l să vorbească, apoi arată-i funcționarea corectă și spune-i cum stau lucrurile de fapt.

2. Păstrează-ți calmul și demonstrează-i că ești gata să ajuți. Aici îți pot veni în ajutor câteva din aceste fraze:

• „Aceasta este o întrebare foarte importantă!”

• „Îmi place să discut cu o persoană care înțelege că…”

• „Da, înțeleg că…”

• „Da, sunt de acord că…”

• „Da, și eu cred la fel!”

• „Într-adevăr, pentru oricine este important ca…”

• „Da, credeam și eu la fel până când…”

În unele cazuri este benefic să nu fii de acord cu ceea ce spune clientul, ca să-i oferi ocazia să-și expună părerea.

3. Concretizează care este nemulțumirea. Uneori clientul îți poate reproșa că „este mai scump decât în alte magazine”, „nu sunt interesat” sau „am nevoie să mă consult cu cineva” - nemulțumiri destul de evazive. În așa cazuri, pune-i câteva întrebări care îți vor clarifica situația și te vor ajuta să identifici problema:

• „În ce magazin ați văzut mai ieftin?”

• „Ce anume aveți în vedere?”

• „Cum credeți, de ce e legat asta?”

• „Ce anume vă interesează?”

• „De ce credeți așa?”

4. Argumentează. Ca să-ți convingi clientul că nu a avut dreptate, prezintă-i argumente veridice și verificabile. Demonstrează că ești un profesionist și nu răspunzi cu reproșuri și informații generale, ci chiar știi despre ce vorbești. Nu folosi expresii negative, precum: „categoric, NU!”, „nu cred”, „nu are cum” etc. Încearcă să le înlocuiești cu: „pe de altă parte”, „totodată”, „cu toate acestea”, „eu v-aș sugera să…” etc. 

5. În finalul discuției, asigură-te că:

• Nu mai există nemulțumiri

• Clientul a înțeles argumentele pe care i le-ai adus

• Clientul este gata să cumpere produsul

Dacă vei urma acești cinci pași în discuțiile cu clienții, la sigur vei avea din ce în ce mai puține nemulțumiri din partea lor. 

8 tehnici de lucru cu Reproșurile, care s-ar putea să-l tragă pe client de partea ta

1. Tehnica informațiilor logice

Cifrele, statisticile și studiile se bucură de o mare încredere. Oamenii vor ține cont mult mai mult de niște date concrete pe care le vei oferi, decât de informații generale.

2. Tehnica divizării

În cazul în care prețul pare prea mare pentru client, încearcă să-i demonstrezi că, împărțit la numărul de zile, luni sau ani, acest preț nu este mare deloc. De obicei, această metodă este folosită la bancă, atunci când oamenii își propun să ia un credit. Dobânda pe care o vor plăti zilnic este mult mai mică decât cea anuală.

3. Tehnica înmulțirii

Clientul are de achitat ceva suplimentar pentru un serviciu/produs care îi oferă avantaje în plus? De exemplu, în cazul cardurilor bancare Premium și cele Gold? Explică clientului toate avantajele pe care le primește în schimb, de exemplu, că va fi deservit fără rând sau chiar și în weekend.

4. Tehnica poveștilor altor clienți

Atunci când un client este nemulțumit de prețul unui produs din magazinul X, făcând comparație cu cel din magazinul Y, povestește-i despre cum alți clienți au apelat la tine pentru că în magazinul de referință erau nevoiți să plătească suplimentar pentru livrare, instalare sau alte servicii care la tine sunt incluse în prețul de bază.

5. Tehnica „de regulă...”

Ce presupune ea? Explică-i clientului cum se procedează de regulă într-o anumită situație. Este dreptul lui să aleagă dacă vrea sau nu să meargă pe calea pe care o aleg majoritatea. Adică, cum se procedează de obicei cu livrarea unui frigider, de exemplu? Propune-i câteva variante din care să aleagă.

6. Tehnica metaforelor

Fii și tu de acord că atunci când utilezi o maximă, o expresie din popor sau un citat dintr-un film, câștigi simpatia și încrederea clientului și, parcă, începeți să fiți pe aceeași undă.

7. Tehnica emoțiilor

Indiferent că vorbești despre prețul, calitatea sau funcționalitatea unui produs, trebuie să știi să joci cu emoțiile clientului și să-i oferi ceea ce are nevoie. De exemplu, dacă e o fire mai artistică, s-ar putea să-i placă niște produse cu culori mai neobișnuite. Încearcă să-i propui „altceva”.

8. Tehnica adresării corecte

Uneori clientul este mai puțin vorbăreț sau deschis să-ți povestească ce anume își dorește, de aceea, trebuie să te adaptezi. Unui introvertit nu îi poți adresa aceleași întrebări ca și unui extravertit. Urmărește discret clientul și vezi ce i s-ar potrivi mai bine.

Tuturor le place să se simtă speciali. Arată-i clientului tău e îl tratezi diferit, nu ca pe toți ceilalți. Nu uita să-i oferi spațiu de exprimare, ascultă-l și ia în calcul propunerile și așteptările sale.

Chiar dacă nu ești de acord cu ceea ce spune, nu-l contrazice, ci explică-i într-o manieră prietenoasă că, de fapt, lucrurile s-au mai schimbat. Devino aleat, nu dușman, căci doar așa… vei face vânzări ;)