Da sau Ba: Ce facem cu recenziile negative pe Facebook

Cu siguranță, deții sau promovezi o pagină Business pe Facebook. Cu siguranță, știi că este acolo un butonaș magic, care activează și dezactivează recenziile. Cu siguranță, ai lăsat și tu, cel puțin o dată în viață, o recenzie cuiva (sau nu).

Dacă ai o scurtă amnezie, cauzată de prea mult scroll pe rețelele sociale, îți amintim ce sunt recenziile pe Facebook:

1. Acele steluțe pe care le poți atribui unei afaceri, în funcție de calitatea produselor/deservirii etc. 1, 2, 3, 4 sau 5 - fiecare decide în limita propriului obiectivism sau, din contra, subiectivism.
2. Comentariile care pot însoți respectivele steluțe. Ele pot fi de bine sau de rău. De regulă, comentariile vin ca o argumentare a notelor, în limita bunului simț al autorului.

Ține minte un lucru sfânt și neschimbător: oamenii foarte, dar foarte rar te vor vorbi de bine. Chiar și atunci când sunt super-mulțumiți. De cele mai multe ori, cei care scriu recenzii sunt oamenii supărați-foc. Și asta e cumva normal. Cel puțin sociologii au chiar zeci de argumente pe care le-au îndesat în cărți cu mii de pagini.

Până tu te hotărăști să ascunzi recenziile sau nu, ar fi bine să delimităm clar 3 concepte de PR care îți vor fi de mare folos în această întrebare. 

Și anume, ar fi minunat să răspunzi la niște întrebări nevinovate despre:

• Cum vrei să te vadă publicul tău
• Ce faci ca să le lași clienților o impresie pozitivă despre tine 
• Ce crede, de fapt, publicul despre tine

Răspunsurile la aceste 3 întrebări te vor duce la conturarea a 3 concepte de bază în PR:

Identitatea publică, Imaginea publică și Reputația Publică

Identitatea publică este sinteza tuturor aspectelor care diferențiază un brand de altul, o organizație de alta, un produs de altul etc. Adică, e suma tuturor eforturilor pe care le depui pentru a fi unic pe piață, prin calitatea produselor/serviciilor pe care le prestezi, prin modul în care te promovezi, prin imaginea vizuală pe care o ai.

Imaginea publică este reprezentarea pe care membrii unei companii o proiectează asupra publicului pentru a influența pozitiv modul în care respectiva companie este văzută de către public. Adică, acesta este modul în care îți deservești clienții, modul în care comunici cu ei, ce fel de produse/servicii le prestezi, efectiv, contactul cu publicul.

Reputația publică este imaginea pe care publicul o are despre o persoană publică, organizație sau brand. Aceasta este sinteza feedbackului oferit de către public. Reputația e conturează în urma contactului direct cu brandul. Acesta e rezultatul tuturor acțiunilor tale, explicate în cele 2 concepte de mai sus.

Ta-na-na-naaa… Te-ai prins ce legătură au aceste concepte cu recenziile pe Facebook?

Corect, legătură directă. Recenziile tale sunt, de fapt, oglindirea reputației tale. Și dacă nu ești atent la cine ești, ce comunici, cum comunici și îți deservești clienții, va trebui să plătești cam dur pentru asta. Nu doar cu pierderi, scăderi de vânzări, dar și anti-recomandări.

Specialiștii în PR spun că Reputația publică este justă numai dacă reacțiile publicului sunt precise, oneste și informative. Dar… cine se pune cu gura lumii?

Revenind… Cum e mai bine: Să ai recenziile dezactivate pe Facebook? Sau activate, dar cu o notă mai mică?

O vorbă din popor spune: „E rău cu rău, dar e mai rău fără rău”. Cam așa și cu recenziile pe Facebook. Dezactivează-le și privește pagina ta de la o parte: oare mai inspiri încredere?

E mai bine să ai recenziile activate, la văzul lumii întregi, și să alegi să fii sincer. De ce? Pentru că, în așa mod, înțelegi ce faci bine și ce faci rău. Oare o recenzie negativă nu îți dă clar de înțeles că ai o problemă la nivel de calitate sau Customer Care? E clar că ceva faci incorect și că piața astfel te respinge.

Dezactivarea recenziilor poate spune multe despre tine, ca brand. De exemplu:

• că ai o problemă și refuzi să o recunoști
• că nu vrei să-ți asculți clienții și riști să mori de foame fără vânzări
• că te amăgești singur cu mânuța ta

Oprește-te. Trebuie să înțelegi că oricât de mult ai încerca să te ascunzi după deget, buzz marketing, recomandările prietenilor sau, mai bine zis, anti-recomandările, vor circula mai rapid ca postările tale frumoase și parfumate de pe social media. Așa că aici, ca și în cazul depresiei, trebuie să treci prin cele 7 etape interioare: şoc, negare, târguire, vinovăţie, mânie, depresie, acceptare.

Zen. Gata? Am ajuns la Acceptare?

După ce ajungi să Accepți faptul că trebuie să faci recenziile publice, iată ce recomandări am pentru tine:

• Fii transparent. În Social Media nu funcționează nimic mai bine decât Sinceritatea. 
• Fii deschis și răspunde la fiecare recenzie, la fiecare feedback negativ.
• Creează din asta chiar o Strategie în campania de PR.

Cum crezi că s-ar schimba părerea oamenilor față de brandul tău, dacă ai porni o campanie de comunicare, prin care demonstrezi că rezolvi deschis orice obiecție, orice conflict? Practic, întorci situația negativă în folosul tău: înveți din ea și devii mai eficient.

Bun, și cum rămâne cu Haterii?

Într-adevăr, există un fenomen care necesită o atenție aparte - Haterii. Acei omuleți simpatici care se bagă în seamă peste tot și, popular vorbind, fac trolling. Unde te prind, acolo îți toarnă noroc pe cap, cu fiecare ocazie.

Mai sunt și alte rude de-ale haterilor - hateri plătiți, care scriu recenziile nu din suflet, ci contra plată. Și dacă cu primii te mai înțelegi cumva și poți, în timp, să le câștigi simpatia, atunci cu cei plătiți e inutil să lupți. Probabil, sunt oameni de-ai concurenților și n-ai ce face cu asta. Trebuie doar să te împaci cu acest lucru și să încetezi să-l faci pe Don Quijote care luptă cu morile de vânt. 

Cel puțin, aici ai o chestiune în folosul tău: recenziile fake se cam simt de la un kilometru. Oamenii supărați pe bune, de regulă, au niște dovezi, înregistrări, bonuri de plată sau pur și simplu se exprimă sincer și credibil. Stilul haterilor, pe de altă parte, este cam superficial: cât mai multe vorbe urâte și zero argumente sau dovezi.

4 reguli de pus la icoane în administrarea recenziilor negative:

Regula Nr. 1: Nu te certa cu omul. Niciodată! Prin aceasta demonstrezi că ai pierdut, de fapt, războiul, și încerci să te justifici. Și asta e un fail.

Regula Nr. 2: Cere detalii. Astfel, în primul rând, vei da dovadă de interes și dorință de a rezolva conflictul. În al doilea rând, așa vei putea mai ușor deconspira haterii care, neavând argumente, vor renunța, la un moment dat, la discuție.

Regula Nr. 3: Cere-le scuze clienților și oferă-le recompense. Încearcă să ameliorezi amintirile neplăcute și dă dovadă de profesionalism, prin oferirea unei reduceri, prin înlocuirea produsului, printr-o consultație gratuită, un card de loialitate etc. Așa, vei arăta că ești om de încredere. Până la urmă, a greși e omenesc.

Regula Nr. 4: Vino cu follow-up. După ce ai rezolvat conflictul, întreabă, în comentarii, dacă omul a rămas mulțumit, dacă nu mai e supărat și dacă va mai reveni la tine. Nu uita că te urmăresc alte mii de utilizatori pe Facebook, iar tu ai în continuare nevoie de clienți.

Scurt, clar și la subiect, dar cu mai puțină teorie, vezi tot ce ți-am povestit în articol - în video-ul de mai jos. Îți ia doar 2:11 minute. Nu uita să dai un Like, dacă ți-a plăcut.